Zasady udzielania porad

Zbiór Zasad Działania

Wrocławskich Biur Porad Obywatelskich

 

I. POUFNOŚĆ

Zasada poufności oznacza, że:

  1. Warunki lokalowe oraz sposób świadczenia  usług pozwalają na udzielanie porad prawnych i obywatelskich oraz prowadzenia spraw w warunkach poufności
  2. Sposób przechowywania dokumentacji uniemożliwia dostęp do niej osobom niepowołanym.
  3. Informacje przekazane przez osoby ubiegające się o udzielenie porady mają charakter poufny
  4. Osobom trzecim nie są udzielane informacje na temat prowadzonych spraw oraz klientów bez ich uprzedniej zgody
  5. Dopuszczalna jest konsultacja merytoryczna danej sprawy z innymi organizacjami lub specjalistami w danej dziedzinie w sposób uniemożliwiający identyfikację klienta, a w przypadku gdy jest to niemożliwe, wyłącznie za jego pisemną zgodą
  6. Klient jest informowany o ograniczeniach zasady poufności, tj. obowiązku przekazania informacji na temat prowadzonej sprawy na żądanie sądu, prokuratury lub innego uprawnionego organu
  7. Szczegółowe zasady w zakresie poufności wypracowane przez organizacje nie mogą być sprzeczne z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych.

 

II. BEZPŁATNOŚĆ

Zasada bezpłatności oznacza, że:

  1. Porady udzielane są bezpłatnie
  2. Niedopuszczalne jest żądanie oraz przyjmowanie wynagrodzenia za prowadzenie sprawy lub udzielenie informacji
  3. Organizacja nie jest zobowiązana do ponoszenia opłat administracyjnych lub sądowych, wynikających z prowadzenia sprawy

Zasada bezpłatności odnosi się w pełni do projektów prowadzonych ze środków otrzymywanych z urzędu miasta. W innych przypadkach, jako wyjątek od ogólnej zasady, organizacja może prowadzić odpłatne poradnictwo, jednak musi jasno określić zasady, na jakich opłaty są pobierane.

 

III. RZETELNOŚĆ

Zasada rzetelności oznacza, że:

  1. Informacje oraz porady udzielane są w sposób rzetelny, konkretny, pełny i wyczerpujący
  2. Informacje oraz porady udzielane są na podstawie przedstawionego przez klienta stanu faktycznego sprawy i odpowiednich przepisów
  3. Informacje oraz porady udzielane są zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz aktualną ofertą organizacji pomocowych
  4. Informacja oraz porada musi być przekazana w sposób zrozumiały i dostosowany do możliwości percepcyjnych klienta.

 

IV. PROFESJONALIZM

Zasada profesjonalizmu oznacza, że:

  1. Informacje oraz porady udzielane są wedle najlepszej wiedzy i umiejętności przez osoby kompetentne, przygotowane do prowadzenia sprawy zarówno merytorycznie, jak i metodologicznie
  2. Organizacja określa warunki, na jakich dana osoba może samodzielnie udzielać informacji i porad
  3. Organizacja ma obowiązek zapewnić studentom oraz osobom bez doświadczenia w danej dziedzinie odpowiedni nadzór merytoryczny i możliwość konsultacji z inną doświadczoną osobą.

 

V. SAMODZIELNOŚĆ KLIENTA

Zasada samodzielności klienta oznacza, że:

  1. Informacje i porady udzielane są z poszanowaniem autonomii klienta, w sposób zachęcający klienta do możliwie najszerszej aktywności i samodzielnego działania w rozwiązywaniu sprawy
  2. Osoba udzielająca porad przedstawia możliwe rozwiązania problemu i ich konsekwencje, uwzględniając zarówno zalety, jak i wady poszczególnych rozwiązań, nie podejmuje jednak decyzji za klienta

 

VI. DOSTĘPNOŚĆ USŁUG

Zasada dostępności oznacza, że:

  1. Organizacja zapewnia klientom dostęp do swoich usług na jasno określonych, powszechnie znanych zasadach
  2. Porady są udzielane wyłącznie osobom fizycznym
  3. Każda osoba uprawniona do uzyskania pomocy traktowana jest w taki sam sposób. Obowiązuje zakaz dyskryminacji
  4. Informacje i porady udzielane we Wrocławskich Biurach Porad Obywatelskich są wskazówką rozwiązania przedstawionego problemu. Osoby udzielające porad nie mają obowiązku podejmowania się, w ramach działalności Biur, działania w imieniu i na rzecz osób ubiegających się o udzielenie porady – jeżeli wewnętrzne zasady funkcjonowania organizacji nie stanowią inaczej
  5. Osoba udzielająca porad nie jest powołana do rozstrzygania sporów przedstawianych przez osoby ubiegające się o udzielenie porady
  6. Osoba udzielająca informacji lub porad może na każdym etapieodmówić prowadzenia sprawy w razie wystąpienia konfliktu sumienia lub konfliktu interesów, jest jednak zobowiązana, w miarę możliwości, do wskazania innej osoby mogącej udzielić kompetentnej porady.

 

VII. INFORMACJA O UDZIELANEJ POMOCY

Zasada informacji o udzielanej pomocy oznacza, że:

  1. Organizacja posiada zdefiniowany zakres świadczonych usług
  2. Organizacja określa warunki, na jakich świadczone są usługi, a także podstawy odmowy ich świadczenia
  3. Organizacja określa zasady dokumentowania spraw i przechowywania dokumentów; sposób ich przechowywania jest znany klientowi.

 

VIII. JAWNOŚĆ ZASAD

 

Zasada jawności zasad oznacza, że:

  1. Zasady udzielania informacji i porad są jawne i powszechnie dostępne, w szczególności dla wszystkich klientów, którzy mają możliwość zapoznać się z nimi przed rozpoczęciem udzielania porady.

 

IX. ZGŁASZANIE SKARG I UWAG

Zasada zgłaszania skarg i uwag oznacza, że:

  1. Klient ma możliwość wyrażenia swojej opinii o otrzymanej usłudze
  2. Organizacja określa procedurę zgłaszania skarg i uwag przez klientów oraz sposób ich rozpatrywania
  3. Organizacja wykorzystuje skargi i uwagi klienta do poprawy jakości pracy
  4. Informacja o procedurze zgłaszania skarg i uwag znajduje się w miejscu widocznym dla klientów.

 

 

Zbiór zasad działania Wrocławskich Biur Porad Obywatelskich został opracowany w oparciu o „Standardy udzielania informacji prawnej oraz prowadzenia poradnictwa prawnego i obywatelskiego” wydanego przez Fundację Uniwersyteckich Porad Prawnych  oraz we współpracy z Dolnośląskim Stowarzyszeniem Pomocy Ofiarom Przestępstw – KARTA 99, Stowarzyszeniem UNICONSULT, Fundacją SANCTA FAMILIA, Polską Izbą Młodych Przedsiębiorców LOM, Fundacją Centrum Praw Kobiet, Biurem Porad Obywatelskich oraz Fundacją Społecznych Kuratorów Sądowych DAJMY SZANSĘ.